Descriptif du poste
Rattaché(e) au chef de Projets qualité & formation, vous pilotez l’ensemble de la politique qualité/ formation de votre projet en interaction constante avec le donneur d’ordres et les directions de production / compte.
Vous êtes également garant du respect des process formation ainsi que de l’atteinte des objectifs qualité du projet.
A. Conception des actions de formation
- Concevoir et contrôler l’ensemble des plans de formation du projet en fonction des besoins des collaborateurs (CC ou encadrant)
- Garantir la bonne utilisation des modalités pédagogiques dans les formations du projet
- Etablir des synthèses des actions de formation
B. Gestion de la Qualité
Garantir :
- la bonne application de la démarche qualité Webhelp sur son périmètre.
- la mesure de l’efficacité des formations
- le suivi et l’analyse des situations inacceptables
- l’élaboration et mise à jour des grilles d’écoute/glossaire
C. Management et gestion de son équipe
- Planifier/dimensionner son équipe en fonction des besoins du projet
- Suivre les livrables de son équipe et la qualité de leur prestation
- Monter en compétence la maitrise de son équipe sur les process et outils clients
- Etablir une bonne collaboration entre ses équipes et l’ensemble des encadrants du périmètre
D. Gestion de la relation avec le client donneur d’Ordres/Amélioration de la prestation
- Etre le point d’entrée métier et connaissance auprès du donneur d’ordre.
- Tenir à jour les tableaux de bords Qualité/ formation et transmettre les informations aux équipes projet/ client ou Webhelp University
- Participer au Coprod / Copil (générique ou qualité) et présenter la stratégie formation/ qualité du projet.
- Analyser les remontées terrain ainsi que les résultats des enquêtes de satisfaction client et partager ses conclusions/préconisations avec le donneur d’ordres.
- Contribuer à l’amélioration continue des process et outils du client.
Profil recherché :
- De formation Bac+3/4 en gestion, RH …
- Vous avez une expérience d’au moins 3 ans en tant que Coordinateur qualité, Superviseur ou Formateur au sein d’un centre d’appel.
- Vous maîtrisez l’ensemble des aspects de la formation et l’accompagnement des conseillers clients
- Vous avez une bonne connaissance des indicateurs qualité prod
- Vous êtes rigoureux, autonome et faites preuve de leadership
- Vous êtes force de proposition et savez facilement travailler en transverse avec de nombreux interlocuteurs
- Un bon niveau d’anglais à l’écrit et à l’oral serait un plus
