Dans le cadre de ses activités digitales, inwi souhaite renforcer ses équipes Relation Client pour améliorer l’expérience utilisateur et adresser les demandes d’information, d’assistance et les réclamations en provenance des canaux digitaux.
Activités :
- Prendre en charge la responsabilité de la Relation Client sur l’ensemble des Canaux Care
- Construire une vision stratégique et innovante de la Relation Client de demain et être force de proposition sur les initiatives à mettre en place pour améliorer en continu l’Expérience Client
- Définir les orientations à suivre et structurer les modalités d’interactions clients à travers les différents canaux
- Structurer l’arborescence de contenus de la Relation Client (FAQ / Base de Connaissances, etc.)
- Manager l’équipe Relation Client
- fixation des objectifs et suivi
- Supervision et encadrement
- Motivation
- Evaluation et développement
- Assurer une fluidité entre les collaborateurs du service
- Gérer la relation avec le prestataire CRC
- Assurer un suivi régulier sur le terrain sur l’ensemble des activités du service :
- Plateau CRC
- Formation et Qualité
- Contenus
- S’assurer que les équipe Relation Client disposent des bons outils / moyens pour délivrer le niveau de service attendu
Profil recherché :
- Bac +5
- 5 ans d’expérience minimum dans la gestion de la relation client, idéalement à travers des canaux digitaux (banque, agence de voyage, compagnie aérienne, idéalement dans le secteur télécom)
- Intérêt prononcé pour les nouvelles technologies et le digital
- Vous justifiez d’une expérience de management significative
- Leadership naturel, force de proposition, curiosité
- Excellent relationnel
- Excellent niveau de français, arabe et bon niveau d’anglais
- Maitrise des outils informatiques (bureautique, CRM, etc.)
