Visualisez votre expérience en tant que client depuis la première fois que vous avez dépensé votre propre argent jusqu’à maintenant. Les consommateurs ont été exposé à des expériences négatives. Il est très peu probable que vous retourniez pour faire affaire avec quelqu’un qui vous traite mal. Le succès des entreprises repose en grande partie sur des relations solides et dignes de confiance avec les clients. Ce n’est pas nouveau et ne fera qu’augmenter dans les années à venir.
Une étude récente a révélé que si les clients n’étaient pas satisfaits, 13% d’entre eux informeraient 15 personnes ou plus de l’expérience négative. Comme pour la majorité, 72% des clients partageront une expérience positive avec 6 personnes ou plus. Plutôt que de se considérer comme un fournisseur, les entreprises B2B (y compris nous-mêmes) devraient viser à devenir un partenaire de confiance pour leurs clients. Nous avons compilé une liste de moyens permettant de passer d’un fournisseur à un partenaire de confiance et de travailler sur la création et le maintien de relations clients solides.
1/ ALLEZ AU-DELÀ
51% des clients ne feront plus jamais affaire avec une entreprise après une expérience négative. Personne ne veut que ses clients vivent une mauvaise expérience. Il est donc primordial de les placer au premier rang. En tant que recruteur, vous travaillez ensemble pour les aider à acquérir les meilleurs talents pour doter leur entreprise de nouvelles compétences, de la diversité et de l’innovation. Il ne s’agit pas de chèques de paie ou de contrats, mais de ce que vous pouvez faire pour vos clients et les aider à aller plus loin. Vous ne faites pas un travail «extra». Vous ajoutez de la valeur aux activités, aux produits et aux services de vos clients en allant au-delà pour vous assurer que ces candidats et les candidats que vous recrutez obtiennent davantage que la satisfaction.
Premièrement, les clients se souviendront des moments où vous les avez vus. Ils se sentiront comme s’ils étaient votre client le plus important. Rester au top de votre jeu et à la pointe des besoins de vos clients permet d’assurer la fiabilité de votre marque et cette dernière contribue grandement à créer un climat de confiance avec vos partenaires. Faites un suivi auprès des candidats, car c’est la bonne chose à faire pour renforcer la marque employeur de votre client et créer une relation positive avec le candidat, et non pas parce que cela est pratique.
Deuxièmement, faire un effort supplémentaire pour un client peut générer des flux de revenus supplémentaires et de nouvelles offres que vous n’aviez pas envisagées auparavant. Le réseautage peut être un trésor d’opportunités et les clients qui vous font confiance sont plus susceptibles de vous recommander à leurs contacts. 83% des clients sont disposés à faire référence après une expérience de magasinage positive.
2/ TRAITEZ CHAQUE CLIENT COMME VOTRE PLUS IMPORTANT
Les clients heureux sont plus susceptibles de rester avec vous et de faire des
références positives. Cela semble simple, non? Mais fournir à chacun de vos
clients le meilleur service possible est un assez gros défi, quelle que soit la
taille de votre organisation. De plus, vous ne savez jamais qui vos clients
connaissent et à qui ils peuvent vous renvoyer, mais ce que vous voulez
emporter, c’est que vous souhaitiez être le partenaire qu’ils recommandent.
67% des clients citent les mauvaises expériences comme motif de désabonnement, mais seulement 1 client mécontent sur 26 se plaint. Il existe une forte possibilité de garder des clients mécontents à votre insu. Ces clients pourraient choisir d’y aller à tout moment. Il est également important de se rappeler que les organisations se développent. Les petites entreprises d’aujourd’hui pourraient être les grandes entreprises de demain et il serait extrêmement gratifiant d’être un partenaire de confiance alimentant cette croissance!
3/ ÊTRE PATIENT AVEC DE NOUVELLES RELATIONS
De solides relations avec les clients prennent du temps, essayez de résister à la rumeur et cela peut être un énorme inconvénient pour les nouveaux clients. Prenez le temps de faire connaissance avec vos nouveaux clients de manière authentique. Bien sûr, vous voulez apprendre à les connaître! Montrez cela honnêtement et partagez un peu de vous aussi!
Votre travail pour vos clients est primordial dans l’établissement d’une relation. Je sais que cela semble évident, mais en fin de compte, aucun lien personnel ni aucune rumeur ne peuvent se substituer à un travail de grande qualité qui satisfera vos clients. Pensez-y comme une devise «l’excellence engendre l’excellence» – si vous offrez un excellent service 100% du temps, votre entreprise sera considérée comme excellente 100% du temps. En d’autres termes, votre travail parlera de lui-même pour attirer de nouveaux clients et présenter votre marque et votre culture à l’industrie.
4/ APPRENEZ À CONNAÎTRE LEUR INDUSTRIE ET SON ORGANISATION
Suivez les tenants et les aboutissants de la société et du secteur de chaque client. Tenez-vous au courant des derniers outils et actualités, ainsi que de l’histoire de ces deux volets. Bien sûr, vous n’avez pas besoin d’être un expert. Vous devriez être capable de parler le même “langage” que le client. Connaître leur secteur d’activité vous aidera à comprendre ce qui les empêche de dormir la nuit.
En connaissant mieux l’organisation et le secteur de votre client, vous ne ferez pas seulement meilleur figure en tant que partenaire averti, mais vous pourrez également adapter votre interaction et vos offres à cette interaction. Vous aurez l’occasion de préparer leurs besoins en fonction des dernières nouvelles de leur secteur. C’est un gagnant-gagnant.
5/ TOUJOURS RÉPONDRE RAPIDEMENT
Parfois, un simple accusé de réception suffit pour montrer à quel point un
client est important pour vous. Lorsque vous recevez un email de votre client,
reconnaissez simplement que vous l’avez reçu le plus rapidement possible, même
si vous n’avez pas la réponse tout de suite. Dites-leur que vous êtes «sur le
coup» et indiquez-leur un délai dans lequel vous vous attendez à recevoir les
informations demandées. Cela leur montrera leur importance pour vous et votre relation
avec eux.
Cela peut sembler un conseil évident, mais certains gestionnaires peuvent craindre de ne pas avoir la bonne réponse et, par conséquent, retarderont la reconnaissance de l’e-mail jusqu’à ce qu’ils obtiennent une réponse parfaite. La plupart du temps, votre client veut simplement savoir que vous avez reçu son message et il ne s’attend pas à ce que vous ayez une réponse bien pensée au moment où il l’a envoyé.
6/ PASSER LES COMMUNICATIONS PAR EMAIL
Malgré sa prédominance dans le monde des affaires, la communication par courrier électronique peut souvent être mal interprétée. Cela est particulièrement vrai en période de stress. La façon dont deux personnes communiquent par courrier électronique peut également être source de confusion et de danger pour les relations lorsque l’expéditeur et le destinataire ne se connaissent pas bien.
Le courrier électronique est toujours efficace et constitue un élément essentiel du lieu de travail. Si vous mélangez votre format de communication, vous serez mieux à même de connaître votre client et vous laisserez peu de place à la confusion. Envisagez un appel téléphonique occasionnel, un chat vidéo ou une réunion en personne pour mettre un visage ou une voix sur un nom. 90% des clients disent avoir eu une expérience médiocre à la recherche d’un support client sur mobile. C’est une occasion de se démarquer de la concurrence et d’être disponible sur plusieurs plateformes.
7/ RAPPELER ET RÉSUMER LES PROCHAINES ÉTAPES
C’est facile à manquer. Quelle que soit la rapidité ou la simplicité de la
réunion d’un client, veillez toujours à récapituler la conversation et à
inclure les prochaines étapes de votre partenariat. Vous pensez peut-être que
vous vous souviendrez de chaque détail – ce qui peut être vrai pour vous -,
mais ce n’est peut-être pas le cas pour votre client. 94% des consommateurs se
disent susceptibles d’être fidèles à une marque offrant une transparence
totale.
Reconnaître tout ce qui a été dit lors d’une réunion aidera toutes les parties à se souvenir et vous donnera l’occasion de clarifier tout ce qui aurait pu être mal interprété au cours de la réunion. Quelque chose peut sembler bien dans une conversation informelle, mais votre client peut changer d’avis une fois qu’il l’aperçoit par écrit.
L’expérience client est le nouveau champ de bataille. 89% des entreprises s’attendent à être principalement concurrentielles sur la base de l’expérience client, contre 36% il y a quelques années. Les organisations qui prennent leurs relations avec les clients au sérieux se démarqueront et séduiront les clients fidèles dans leur espace.
